We zijn op het web enorm druk bezig om mensen te leiden naar het doel wat we voor ogen hebben. Of dat nu een daadwerkelijke aankoop is of een andere vorm van conversie. Maar wat als je bezoeker al verder is dan deze stap? Wat als het al geen bezoeker meer is maar een klant is? Iemand binnen halen is mooi maar als je van je eenmalige klant een tevreden en daarmee vaste klant kunt maken is dat toch stukken beter.
Maar hoe houd je je klanten tevreden?
Het belang van aftersales
Je hebt vast al wel eens gehoord van de term aftersales.
Aftersales staat voor; het contact dat bedrijven / verkopers met hun klanten houden na de aankoop van hun producten en/of diensten, om te kijken of deze tevreden is en of hij/zij op- of aanmerkingen heeft die dienst / product van jou als bedrijf weer verder kunnen verbeteren.
Al in de omschrijving van aftersales komt het aspect van tevreden zijn naar voren. Maar hoe spring je hier goed op in? Want je wilt richting je klant ook weer niet opdringerig over komen.
Relatiebinding en relatiebehoud
Om een goede verhouding te hebben en te onderhouden met je klant moet je niet bang zijn om na de initiële aankoop (of conversie) nogmaals contact te leggen.
Of misschien nog beter al bij de initiële aankoop te vragen of je de klant op een later tijdstip mag benaderen voor extra diensten, informatie, feedback etc. Want een klant zomaar uit het niets benaderen is niet netjes en volgens de AVG (Algemene verordening gegevensbescherming) not done.
Zie https://autoriteitpersoonsgegevens.nl/nl/onderwerpen/algemene-informatie-avg/algemene-informatie-avg
Vanaf 25 mei 2018 ben je verplicht om klanten om toestemming te vragen om hun gegevens voor meerdere doeleinden te gebruiken en dit moet je duidelijk te kennen geven.
CRM
Met een mooi term ben je als je goed met aftersales omgaat bezig met Customer Relationship Management (CRM). Je beheert echt de relaties die jouw bedrijf heeft met het klantportfolio.
Je doet het om klanten tevreden te houden en de houding van ontevreden klanten tegenover de organisatie te verbeteren waar mogelijk. Want echt iedereen altijd tevreden hebben en houden is een lastig karwei. Maar ook met ontevreden klanten gaat het erom dat je daar op een goede manier mee omgaat.
Klanten nemen bijvoorbeeld lang niet altijd zelf het initiatief om contact op te nemen als zij problemen of klachten omtrent je product of dienst. Dat is vervelend voor hen, want ze krijgen niet een oplossing ook al zou die er gewoonweg kunnen zijn, maar ook voor jou want jij leert als bedrijf niet hoe je een betere dienst / service / product kunt leveren.
Afhankelijk van welke oplossing je kiest (proactief nabellen, mailen of alles naar wens is, een klantportaal inrichten, periodieke surveys, re-marketing etc.) kan het scenario een stukje uit elkaar lopen maar 1 ding staat vast;
Problemen die klanten hebben kunnen op deze manier alsnog opgelost worden, waardoor hun mening tegenover de organisatie verbeterd zal worden. Ze gaan van ontevreden naar tevreden.
Streven; Everybody happy
Het doel van al je aftersales-activiteiten zou moeten zijn het tevreden stellen van de klant, waardoor de kans op een herhalingsaankoop, wordt vergroot.
Maar een doel ervan maken om iedere mogelijke klant op 100% tevredenheid te krijgen is eerlijkheidshalve niet realistisch, zwak het daarom af naar het nastreven van een tevredenheid want dat is stukken realistischer.
Werk daarom naar je eigen graadmeter toe om te bepalen of een klant daadwerkelijk tevreden is met je. Als voorbeeld je zou periodiek (ieder half jaar) de klant kunnen mailen hoe de ervaring is voor hen ten opzichte van je dienstverlening.
Make it worth their time
Let wel niet iedereen vind het interessant genoeg om daar tijd in te steken om dit in te vullen. Wat je dan als bedrijf kunt doen om de klant toch te bewegen dit te doen is er iets tegenover te stellen.
Denk aan een 5% korting op de volgende aankoop of een anderzijds leuke freebie.
Het hoeven geen gouden bergen te zijn maar maak het simpelweg de moeite waard dat ze tijd steken in dingen voor jou duidelijker te maken. Het is het meer dan waard!
Het doel achter het doel
Klanten tevreden stellen en houden heeft natuurlijk een verderstrekkend doel, nog buiten de vervolgaankoop van de klant zelf;
Wie goed doet goed ontmoet!
Als je klanten tevreden weet te houden dat ze zelfs blij met je zijn zal je zien dat klanten in feite (vaak onbewust) ambassadeurs worden van je bedrijf / merk. Ze zullen je aanraden bij vrienden, collega’s of andere met een bepaald vraagstuk. En niets werkt zo goed als mond-tot-mond reclame!
Maar daarbuiten kun je dergelijke klanten ook vragen om een review te schrijven op bijvoorbeeld een TrustPilot, Feedback Company of Google. Je kunt klanten ook met bovenstaande insteek een verzoek doen om dit te doen.
Door een goede relatie te onderhouden met je klanten kun je ook weer nieuwe klanten verkrijgen. Door ook die klanten weer op dezelfde manier te behandelen krijg je weer nieuwe klanten. Je ziet denk ik wel wat ik daarmee willen zeggen toch? Doe je dit goed dan kun je een stukje zelfvoorzienend worden.
Kosten klantenrelaties
Het werken naar goede klantrelaties toe is iets wat simpelweg tijd zal kosten. Tijd is natuurlijk geld. Maar je moet het steken van tijd in het onderhouden van klantrelaties dan ook eigenlijk zien als een investering in de groei van je bedrijf / merk.
Waar mogelijk moet je kijken naar wat je kunt doen om de tevredenheid onder je klanten verder te verbeteren.
Als ik naar mijzelf kijk staat de tevredenheid van mijn klanten voorop. Ik schiet mezelf er soms mee in de voet hoor; ik ben meer een customer pleaser dan commercieel ingesteld te zijn. Ach ja … zo heeft iedereen wel zijn fouten maar ik merk dat klanten dat extra oog voor detail echt wel zien zitten.
Bij het opleveren van een project / dienst wil ik er helemaal zeker van zijn dat het geheel volledig in lijn is met de eisen en wensen die jij als klant er aan stelt.
Dat is de reden waarom ik bij het afstemmen van je eisen en wensen ook doorvraag om zoveel mogelijk te kunnen kaderen wat er gewenst EN mogelijk is. Want we kunnen alles wensen maar we kunnen alleen doen wat realistisch is toch?
Kan ik je ergens mee van dienst zijn, neem dan geheel vrijblijvend eens contact op!
