Als je aan de slag gaat met het maken van een website heb je een bepaald doel voor ogen. Maar ben je op dat moment bezig met specifiek voldoen aan jouw doel of met het beantwoorden van de intentie waarmee jouw beoogde bezoekers bezig zijn? Want wat levert je uiteindelijk meer op?
Is jouw doel gelijk aan de klant-intentie?
Want laten we realistisch zijn deze kunnen verschillen van elkaar.
Jouw doel kan het verkopen zijn, terwijl de zoeker opzoek is naar een oplossing voor een probleem (waarbij een probleem ook het vervullen van een wens kan zijn). Een fase waarbij veel meer de focus ligt op informatie inwinnen, research etc.
Als je dan alleen stuurt op jouw doel (de verkoop) dan loop je een potentieel risico dat deze bezoeker zich geforceerd voelt.
Via dit item wil ik aansturen op veel minder product of dienst georiënteerde websites maar juist op websites die ‘problemen’ verhelpen. In de marketing zou je dit intent-driven noemen, omdat je stuurt op intentie.
Als je heel globaal kijkt naar wat we in enorm veel gevallen doen dan kun je dat terug brengen naar; het oplossen van problemen.
Dus los problemen op!
In enorm veel gevallen heb je een website om een probleem wat mensen ervaren te verhelpen. Of dat nu is met behulp van een product, een dienst, informatie of andere middelen is om het even.
Maar je zou je verbazen hoeveel website worden ingericht om alleen maar een product of dienst te pushen. En dus juist niet te focussen op de intentie van het verhelpen van het vraagstuk waar de potentiële klanten het meest bij baat bij hebben.
Raar eigenlijk toch?! Je biedt oplossingen aan maar je onderstreept niet de samenhang tussen oplossing en probleem. Wat juist hetgeen vaak is waar men in eerste instantie naar opzoek is.
Je kunt het misschien betere zo zien; het komt toch veel lekkerder over om de bezoeker te zien als letterlijke dat, een bezoeker. En nog niet als een klant. Potentieel is het klant maar alleen als deze een goed geïnformeerde keuze kan maken.
In plaats van te zeggen hier koop dit, punt klaar.
Natuurlijk is het in bijna geen enkel geval zo zwart / wit maar om de mogelijkheden zo duidelijk mogelijk te houden ga ik daar in deze strekking wel voor.
Fases + intentie
De daadwerkelijke intentie kan namelijk verschillen per fase waarin de zoekende klant zich bevind.
Houd daarom sowieso rekeningen met de fases zoals; awareness, consideration, decision. Probeer de verschillende intenties die daarbij komen kijken dan ook voor jouw website in kaart te brengen.
Zo kun je voor de verschillende intenties de hele klantervaring afvangen. Of als dat teveel is, bepalen wat je wel en niet wilt kunnen bedienen.
Dat kun je doen aan de hand van personages of use cases.
Wat ook de fase is waarin zich de bezoeker bevindt, je wil deze op ieder moment de meeste gepaste content aanbieden. De kans dat namelijk de klant zal converteren is stukken hoger als die naast een goed product of dienst te zien ook het gevoel heeft dat het plaatje klopt met jouw als bedrijf.
Behandel intenties alsof je ze zelf ervaart
Om daar echt een grote stap in te maken is het misschien zelfs het beste om jezelf (of als team) je te verplaatsen in de scenario’s / user cases. Alleen door het scenario volledige uit te denken / spelen zal je een zo passend mogelijke customer experience kunnen aanbieden.
Denk dus veel minder in het ‘alleen’ aanbieden van je product of dienst, maar veel meer in hat aanbieden van een totaaloplossing voor het een probleemvraagstuk.
Brand ambassadors
Een van de grote voordelen van het op een dergelijke manier omgaan met je doelgroep en hun intentie is dat ze vaak veel meer betrokken zijn. Niet raar omdat je het juist doet met hen in het achterhoofd.
Als mensen namelijk ergens echt achterstaan zullen ze veel meer geneigd zijn om het merk te promoten, aan te raden etc.
Hoe ik dat zou verwoorden klinkt in het Engels gewoonweg beter, dus bij deze;
The best experiences start with great customer journeys and are complemented by equally wonderful products
Zonder daar echt op in te hoeven zetten achteraf creëer je eigenlijk al brand ambassadors door goed met de probleemstelling om te gaan.
Wat is een brand ambassador?
Ik denk dat we misschien deze vraag even nog klip en klaar moeten beantwoorden maar er zijn veel manieren hoe een brand ambassador wordt uitgelegd op het internet.
Mijn voorkeur gaat daarom naar deze invulling;
Een brand ambassador identificeert zich met jouw bedrijf/merk en de manier waarop het zich profileert/uit. De ambassador is vrijwillig actief voor het merk en treedt hierover naar buiten in zijn eigen sociale netwerk.
Je ziet vast zelf al wel waarom dat een heel wenselijke situatie is. Waarom zou je die kans dan laten liggen?
Kijk verder!
Iedereen kent de uitdrukking wel; Niet in problemen denken maar in oplossingen.
Die uitdrukking vind ik persoonlijk nogal cliché, want ik denk dat we daadwerkelijk echt naar het probleem moeten kijken. Want als je een probleem juist niet goed bekijkt / onder ogen kunt komen, hoe kun je dan een oplossing maken die het adequaat oplost?
Ik kijk dus vooral verder met de insteek van hoe kan ik een oplossing bieden voor een probleem. Maar wel op een manier dat de oplossing voorziet in alle wenselijke aspecten en intenties van de doelgroep.
Zullen we samen eens kijken naar jouw project?
