Online hebben we geleerd dat we moeten vragen om feedback. Of het nu om reviews, recensies, beoordelingen, ratings, ervaringen of wat dan ook zijn. Maar zijn we daar als online maatschappij in doorgeslagen?
Reviews bieden is niks mis mee
Vooropgesteld denk ik dat het aanbieden van een mogelijkheid om een review te plaatsen van een product / dienst of bedrijf een goede zaak is. Want kort door de bocht geeft het inzichten over hoe een product / dienst of jij als bedrijf gezien wordt. Deze feedback maakt wat je doet hoe je het went of keer beter.
Dat kan vervolgens andere mensen natuurlijk inspireren of beter gezegd adviseren omtrent een aankoop of het in zee gaan met een partij.
Tot zover sta ik helemaal achter het concept van reviews.
Doorslaan in de vraag
Maar als ik kijk naar een trend welke zich over de koers van 2019 toch zeker wel ontwikkeld heeft is dat de volgende. Men zit mensen meer te forceren om een review te doen dan dat dit op een natuurlijke manier ontstaat.
En met alles wat er geforceerd gebeurd; is het dan nog wel echt goed. Is het dan nog wel gewoon echt?
Laat me een paar praktijkvoorbeelden noemen zonder direct bedrijven aan zich in een slecht daglicht te plaatsen.
Maak kans op [X] ALS je een review plaatst
Dit voorbeeld heb ik in de praktijk enorm vaak gezien en is misschien wel een van de grootste voorbeelden van deze trend.
Je geeft mensen een kans om iets te winnen als ze een review plaatsen. Reviewen mensen dan objectief nog wel een product / dienst / bedrijf? Of zijn ze ‘in it to win it’? Zijn ze nog echt bezig met anderen helpen?
Complexiteit van de mens
Sommige mensen denken dat de insteek niets uitmaakt maar als mensen zijn we best complex. We hechten stiekem enorm veel waarde aan zaken die echt zijn.
Denk er maar eens over na. Wil je liever een authentieke Italiaanse pizza, of wil je een diepvries pizza? En wat daaromheen bepaald die keuze? Want beide kunnen ze je bedienen in een bepaald vorm.
Maar zoals Lucifer uit de gelijknamige serie zou zeggen;
‘What do you truly desire?’
(Wat wil je in je hart nou echt?)
Persoonlijk zou ik het bij die keuze wel weten.
Maar als je dat weet, waarom zou je dan als mens wel kiezen voor een ‘in it to win it’ review ten opzichte van een review die echt eerlijk bedoeld is om jou te helpen met het beslissen.
Reviews zijn namelijk voor een heel erg groot deel verantwoordelijk voor mensen overhalen van de consideration-fase naar de decision-fase. Zorg dan ook dat je review daar ECHT aan bij dragen.
Pro tip; Laat het authentiek zijn, doe dat voor jezelf en dan doe je het uiteindelijk ook voor je klanten.
Laat het gebeuren
Maar we zijn er nog niet. Want authentiek zijn is belangrijk maar misschien net zo belangrijk is het volgende wel. Laat het gebeuren.
Er zijn genoeg voorbeelden op het web te vinden van mensen die klagen dat na het aanschaffen van [Product Z] ze maandenlang worden benaderd om een review te schrijven. Of direct na aanschaf al worden benaderd.
Je hebt een trui net gekocht in de winkel en de dag erop krijg je al de vraag om deze te reviewen. Dat is misschien wat snel want hoe houd de trui het over een periode? Vervaagt wat erop staat, blijft het materiaal goed etc.
Nu de andere kant op; je koopt een game online. Je krijgt een paar dagen na je aankoop de vraag wat je ervan vond. In veel gevallen is dat te kort qua periode om daar echt een goede reactie op te geven. Een week na je aankoop krijg je weer een reminder om te beoordelen. In veel gevallen is dat voor een game ook nog te kort om daar echte op te kunnen antwoorden. 2 weken na aankoop krijg je weer de vraag, 3 weken na aankoop weer, 1 maand na aankoop weer ….
Ik denk dat ik mijn punt wel gemaakt heb dat er soms wel enorm vaak mails worden gestuurd om die review maar uit je te trekken.Laat staan als er bedrijven combinaties van deze twee voorbeelden gaan doen. Of nog andere geforceerde tactieken gaan gebruiken.
Content-mapping + reviews
Bedrijven zouden veel meer moeten nadenken over wanneer het een goed moment is om mensen te benaderen met oog op product / dienst / bedrijf. Dat in zichzelf neemt al een heleboel frustratie weg bij mensen.
Ik ben van mening dat als je content-mapping toepast op hoe je omgaat met het vragen van reviews dat je hier echt een heel grote stap in kunt maken. Een stap die je bezoekers zeker weten zullen waarderen.
Maar kun je als bedrijf alles tot in perfect detail plannen. Nee, en dat moet je ook niet tot in zo’n detail willen. Want zoals gezegd zijn mensen complex en kun je toch niet alles op iedereen passend maken, hoe goed personalisatie ook is.
Soms moet je het vrij laten en er op durven te vertrouwen dat mensen deze actie gaan nemen als ze er klaar voor zijn.
Omgaan met reviews
Nu ik toch het onderwerp van reviews hebben aangeraakt. Ik wil op het gebied van omgaan met positief en negatieve reacties nog even een kanttekening maken.
Positief
Reviews die positief zijn, zijn natuurlijk mooi maar alsnog kun je er verkeerd mee omgaan. Als iemand de tijd / moeite neemt om je te voorzien van feedback dan is het minste wat je kunt doen deze persoon bedanken. Dat hoeft lang en breed niet altijd met een beloning maar kan ook met een simpel bedankje of bevestiging dat je iets met de feedback kan en gaat ondernemen.
A little reply goes a long way
Een kanttekening daarbij; Maak het niet een standaard antwoord. Want dan breng je niet het gevoel over waar je op uit bent. Reageer in ieder geval wel op positieve feedback waar ook opbouwend wat in zit.
Negatief
Negatieve reviews zijn niet leuk natuurlijk. Maar als we in ons leven alleen maar dingen zouden doen die leuk zijn dan zouden we in een ideale / perfecte wereld leven. Die zou ik iedereen toewensen maar ik ben te realistisch om te zeggen dat die bestaat.
Het gaat er bij negatieve reviews omdat dat je laat zien dat jij als bedrijf het erkent, er iets mee gaat doen. Natuurlijk heb je daarin gradaties en kun je ook simpelweg niet iedereen blij maken. Er zullen altijd mensen die zijn die ondanks je beste intenties niet tevreden zullen zijn.
Maar probeer er toch voor die mensen te zijn. Als jij je namelijk van je beste kant laat zien zullen anderen wel zien hoe jij in elkaar steekt.
Als je je uiterste best doet … kun je niet meer doen
Een idee zou bijvoorbeeld ook zijn om mensen die een negatieve review geven te helpen en het negatieve weg te halen. Waarna je ze de mogelijkheid geeft om hun review te herzien.
Daarnaast is het bewerkbaar houden van reviews tot een interactie van het bedrijf iets wat ik een mooie oplossing vinden. Zo kan iemand zijn review bijwerken in positieve en negatieve zin op oog van de verdere ervaring die ze hebben gehad met oog op product / dienst / bedrijf.
Reviews en ik
Persoonlijk ben ik dol op feedback. Nee echt, want ik denk dat je van het krijgen van feedback, of deze nu positief of negatief is, alleen maar beter kunt worden.
Maar zoals wellicht al wel blijkt uit dit item, ik denk best wel goed na over hoe mensen het beste kunnen behandelen specifiek gericht op de situatie. Of dat dus gaat om reviews of op een totaal ander vlak. Ik wil dat jouw product / dienst / bedrijf een succes wordt.
Review me n…. nee grapje maar als je een keer contact wilt hebben over wat ik voor jou kan betekenen mag dat natuurlijk altijd!
